Basisseminare
Fit an der Anmeldung und am Telefon
- Gewinnen mit dem ersten Eindruck
- Gemeinsame Wellenlänge schafft Vertrauen
- Einfluss von Sprache, Stimme und Tonfall
- Stresswörter, Zauberwörter, Killerphrasen und überzeugende Formulierungen
- Gesprächskonzepte für effiziente Terminvergabe
- Filtern von Anrufern
- Recall: der sympathische Erinnerungs-Anruf
- Rasches Einstellen auf unterschiedliche Gesprächspartner
- Ruhe und Übersicht bewahren in kritischen Situationen: souveränes Vorgehen, wenn mehrere Patienten an der Anmeldung warten und gleichzeitig das Telefon klingelt
- Übungen an der Telefonanlage, Gesprächsaufzeichnung und Analyse
Der erste Eindruck ist entscheidend
- Die Arzthelferin als Praxisrepräsentantin
- Überzeugen mit dem ersten Eindruck
- Zeitgemäße Umgangsformen
- Persönliches Erscheinungsbild – wie wirke ich auf andere?
- Knigge: Pünktlichkeit, Höflichkeit, innere Einstellung
- Wahrung von Distanzzonen
- Grundlagen patientenorientierter Gesprächsführung
- Einfluss von Sprache, Stimme und Tonfall
- Wirkung von Stresswörtern und Zauberwörtern
- Empathie und Sympathie
- Kommunikation im Team
- Sicher im Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnern
- Kritische Situationen erkennen und sofort reagieren
- Praktische Transfer-Übungen in der Kleingruppe
Vertiefungs-Workshop:
Souverän im Umgang mit schwierigen Patienten
Mit so genannten „schwierigen Patienten“ sind wir im Alltag immer wieder konfrontiert.
Im Seminar definieren die Teilnehmer, welche Situationen sie „stressen“ und mit welchen Gefühlen und Erwartungshaltungen sie konfrontiert sind.
Gemeinsam analysieren wir die einzelnen Phasen eines Beschwerdegespräches und leiten individuelle Lösungsmöglichkeiten, überzeugende Formulierungen und passende Vorgehensweisen ab.
Stressige Situationen im Praxisablauf erkennen und meistern
- Welche Situationen verursachen Stress?
- Gefühle und Erwartungshaltungen im Gespräch
Die unterschiedlichen Ebenen der Kommunikation
- Welche Bedeutung haben Sach- und Beziehungsebene im Gespräch?
- Wie kann ich mit Gesprächsstörer/Gesprächsförderern die Stimmung beeinflussen?
Phasen eines Beschwerdegespräches
- Welches Verhalten ist in der jeweiligen Phase zielführend?
Souverän im Umgang mit „schwierigen“ Gesprächstypen
- Vielredner, Besserwisser, kritische oder ängstliche Patienten
- Fremdsprachler und andere Kulturen, kritische und aggressive Patienten
Praktische Übungen, Diskussion, Erfahrungsaustausch
- Checkliste zur Vorbereitung von anspruchsvollen Gesprächen
- Tipps und Formulierungshilfen
Vertiefungs-Workshop:
Anspruchsvolle Gesprächssituationen meistern
Hier besprechen wir aktuelle Fälle aus der Praxis.
Die Teilnehmer schildern anspruchsvolle Situationen oder beschreiben kritische Gesprächspartner und wir finden gemeinsam Lösungsmöglichkeiten, Formulierungen und Verhaltensweisen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, souverän und überzeugend in derartigen Situationen zu agieren.
- Was zeichnet anspruchsvolle Gesprächssituationen aus?
- Eisberg-Modell: Sach- und Beziehungsebene
- Gefühle und Erwartungshaltungen im Gespräch
- Auf das sprachliche Niveau des Patienten einstellen – gemeinsame Wellenlänge finden
- Gesprächsführungstechniken: Aktiv Zuhören und die richtigen Fragen stellen
- Wirkung von Negativformulierungen und Zauberwörtchen
- Sensibler Umgang mit Patienteneinwänden, überzeugende Nutzendarstellung
- Wie erkläre ich komplizierte Sachverhalte/Leistungen verständlich: Terminvereinbarung, Verzögerungen und lange Wartezeiten, Geräteausfall, Selbstzahlerleistungen, etc.
- Checkliste zur Vorbereitung und Analyse von anspruchsvollen Gesprächen
- Abwechslungsreiche Übungen, Analyse und Feedback in Kleingruppen, Erfahrungsaustausch und Diskussion
Spezial-Workshop:
IGeL-Leistungen – mit guten Argumenten überzeugen
Oft fühlen sich die Mitarbeiter unsicher, was die Besprechung/Empfehlung von individuellen Gesundheitsleistungen anbelangt. In diesem Workshop finden wir Antworten auf die folgenden Fragen:
- Warum sind Zusatzleistungen für unsere Patienten sinnvoll?
- Welche IGeL-Leistungen bietet unsere Praxis an?
- Welche Zusatzleistungen sind für welche Patienten interessant?
- Wie läuft ein Beratungsgespräch ab?
- Empathie und Sympathie in der Gesprächsführung
- Nutzen-Argumente: was bringt`s dem Patienten?
- Wie gehe ich mit Einwänden und Ablehnung um?
- Übungen und Checkliste für gelungene IGeL-Gespräche
Spezial-Workshop:
Patientenorientierung in der Praxis und am Telefon
Für Patientenorientierung und Empathie bleibt im stressigen Alltag keine Zeit? Hier erfahren die Teilnehmer anhand vieler Beispiele und einem Videofilm, wie man auch mit kleinen Gesten, Empathie und den richtigen Formulierungen viel im Alltag bewegen kann und reibungslose Abläufe und Kooperation sicherstellt.
- Praktische Übungen, Analysen und Feedback, Erarbeitung individueller Strategien und Gesprächskonzepte
- Grundlagen für patientenorientiertes Verhalten: verständliche Sprache, zielgerichtetes Fragen, Umgangston, innere Einstellung und Empathie
- Perfekter Patientenempfang – Wahrnehmung, Gestik, Mimik
- Erster Eindruck: Begrüßung – Visitenkarte Ihres Unternehmens
- Wie ist unser erster Eindruck an der Anmeldung/am Telefon?
- Warum laufen Gespräche gut oder weniger gut?
- Was bewirken Negativformulierungen und „Zauberwörtchen“?
- Wie lässt sich Patientenorientierung im Alltag umsetzen? Eigene Überlegungen, Vorschläge und Transferübungen
Fazit: Was bringt Patientenorientierung für mich, für die Patienten und die Praxis?